Объявление на дверях подъезда: Уважаемые жильцы! Завтра с 8-00 до 20-00 вы с чистой совестью можете не мыть посуду. Не благодарите. ЖЭК №3.
Скажите, часто ли вам приходится выслушивать в банках, магазинах, салонах «плохие» новости – о повышении цен, невозможности обменять купленный товар, невыгодном изменении условий обслуживания? И какие формулировки вы обычно слышите?
«Нет, не будет», «Да цена выше, чем на ценнике, не успели поменять», «Это условия поставщика, я ничего не могу сделать», «Вы же подписывали договор, там все условия». В лучшем случае – вы услышите «Извините» или «К сожалению». Я прекрасно понимаю разочарование, раздражение, обиду, возникающую у покупателя в таких случаях (сама – как клиент- тоже часто испытываю в подобных ситуациях негативные эмоции». Как бизнес-тренер – я часто слышу на тренингах от разных сотрудников фронт-офиса (продавцов, операционистов банков) их обиды и жалобы на такую ситуацию. Суть таких жалоб – «мы люди маленькие, нам сказали, что цена выросла, товара нет, условия изменились и т.д. Да, мы понимаем, что клиент будет недоволен, но ничего не можем сделать. Мы не виноваты, нам просто приходится говорить клиентам все эти негативные новости»
Получается – в ситуации «плохих новостей» страдают обе стороны – и клиент, и рядовой сотрудник, от которого якобы «ничего не зависит».
Что же делать такому сотруднику, чтобы не вызвать, или хотя бы уменьшить раздражение клиента, сохранив таким образом в порядке и свои нервы, и «лицо компании».
На тренингах по внедрению и развитию клиенториентированности мы с участниками разбираем три основных способа минимизировать негативные последствия такой ситуации.
Вариант первый. Включить логику, рассуждения, обосновать причину возникновения «плохой новости».
На чем основан метод? Нас с детства приучают к наличию причинно-следственных связей в окружающей действительности. Вспомним родителей — «будешь хорошо учиться — поступишь в институт», учителей — «сила действия равна силе противодействия» и т.д. Мы привыкаем к обусловленности, нам в ней комфортнее, понятнее, привычнее. Хорошо это или плохо – усваивать, причем часто на подсознательном уровне такие установки – обсудим в другой раз, сейчас для нас важно только наличие у большинства людей таких убеждений и установок. Если что-то обусловлено — с этим легче смириться. Вот этот механизм и может использовать сотрудник для того, чтобы и клиента успокоить, и самому не попасть тому «под горячую руку». Согласитесь, даже простое объяснение «У кассиров пятой и шестой кассы начинается технологический перерыв, поэтому, пожалуйста, пройдите в восьмую и девятую» звучит цивилизованнее и конструктивнее чем – увы — все еще встречающееся агрессивное «я же сказала, очередь больше не занимать!».
Вариант второй. Включить эмоции. Выразить сожаление, поддержку, подчеркнутое уважение к клиенту. Несмотря на кажущуюся простоту исполнения – ну что ж вам стоит улыбнуться то лишний раз – специалисты, работающие с покупателями, применяют этот способ крайне редко. Причины этого различны, это может быть и собственная усталость, раздраженное состояние, и отсутствие уверенности в себе в сложной ситуации, и многое другое. К сожалению, часто приходится сталкиваться на тренингах с участниками, которым в принципе не надо бы работать «на переднем крае» обслуживания — они не обладают, например, необходимой и достаточной для этого коммуникативностью, эмпатией. Опять же, обсуждение ошибок отбора персонала оставим для другого раза. Ключевой момент – за счет мягкой, доброжелательной (но не «заискивающей») интонации, спокойствия, невербально выраженного понимания и сочувствия продавец может предотвратить конфликтное развитие ситуации. Это как минимум.
Вариант третий. Рефрейминг – помочь клиенту изменить взгляд на ситуацию, увидеть в ней плюсы, выгоду. По сути – близко к первому варианту, тоже требует аргументированности, логики, но дополняется важнейшим параметром – продавец старается помочь клиенту найти какое то решение в сложившейся ситуации. С одной стороны – уже вошедшее во все анекдоты «колбасы нет и не будет», с другой – такое простое, но эффективно работающее «да, к сожалению цена на товар А выросла на 10 %, давайте посмотрим, что мы можем предложить Вам взамен…» — и весь алфавит, т.е товары Б,В, Г и так далее — к услугам покупателя для взаимного удовольствия и прибыли магазина.
Вот пишу все это, и постоянно вертится в голове – ну ведь очевидные вещи, азы продаж, да что там продаж – любого взаимодействия людей. Однако продолжаю писать, поскольку как бизнес- тренер слишком хорошо знаю, что такой простой навык выхода из сложной ситуации — спокойно, бесконфликтно, с продолжением разговора и продажи- в группе из 12-14 человек в лучшем случае проявляют 2-3 участника. Да и как клиенты сферы услуг мы чаще налетаем на равнодушие и обострение конфликта, не так ли? Значит разговор на эту тему нужен и важен, также как и помощь компаниям в развитии умения сотрудников фронт-зоны конструктивно «разруливать» конфликтные ситуации с клиентами.
В тренинговом подходе я бы предложила компании , например, создание «банка» возможных сложных ситуаций с последующей выработкой на тренинге вариантов выхода из них. В подходе «умных продаж» — где я совмещаю тренинговые и коучинговые технологии я обычно предлагаю начать с вопросов самим продавцам. Ну, например, с самого простого – «чего Вы ждете, попадая в конфликтную ситуацию, сами будучи клиентом?» или «важно ли для Вас сохранить хорошее настроение и позитивный настрой – и как этого добиться?». Ведь только осознавая свои стремления и ценности, человек может осознанно менять свое поведение и рабочие привычки.
