В рубрике «Маркетинг на прогулке» — реальные маленькие зарисовки из наших супермаркетов, аптек, банков… Заметки покупателя, которому «просто интересно» — что мешает сервису быть качественным…
Магазин бытовой техники. Ищу себе ростер. Магазин большой, прохожу мимо бесконечного ряда тостеров, один мне чем-то понравился (хотя совсем не нужен), чисто из спортивного интереса наклоняюсь прочитать параметры на этикетке. Материализуется рядом девушка-консультант : «Здравствуйте, могу я помочь?». Так то я сама планировала посмотреть — поискать, я вообще покупатель крайне самостоятельный, ну ладно, раз уж человек подошел, о`кей – «Будьте добры , мне нужен ростер». Показывает мне на ряд бутербродниц :»У нас такие»… Не вступаю в терминологический спор, мягко: «Нет, вы знаете, это такая маленькая электропечь….». Девушка, обиженно: «У нас только такие». Пожимаю плечами, благодарю, иду дальше. В соседнем ряду нахожу искомый ростер…
Мне просто интересно, то ли они продукт только «своего ряда» могут в памяти удержать, то ли премию только за продажу из «своего ряда» получают…
Аптека. Покупаю что-то из медикаментов, потом, заинтересовавшись новой линией косметики, подхожу поближе, беру упаковку крема в руки, собираюсь посмотреть состав. Консультант: «Могу я вам помочь». Соглашаюсь: «да, подскажите, чем вот этот крем в синенькой коробочке отличается от этого в желтенькой?» (я уже вижу, что составы близки, мне интересно, чем отличается эффект одного крема от другого). Консультант подходит ближе, берет упаковку и со словами «сейчас посмотрим» начинает… вслух зачитывать мне состав…
Мне просто интересно, неужели я на неграмотную похожа….
Банк. Электронная очередь, терминал предлагает выбрать нужную операцию, выдает талончик. Все разумно, действительно удобнее спокойно сидеть и ждать вызова, нежели стоять в «живой очереди». Сижу, жду….и слышу как специалист (с мягким, но увы – явным — укором) разговаривает с пожилым клиентом: «А почему же вы выбрали кредиты, вам надо было выбрать операции с наличными». Дедушка в недоумении…
Мне просто интересно, если банк «внедряет» для своих клиентов электронную очередь, то кто должен позаботиться о том, чтобы интерфейс терминала по получению талончиков был однозначно понятен посетителю? И кто должен напомнить специалисту, что ни в каком случае не следует обвинять в ошибке Клиента…ни словом, ни взглядом, ни полунамеком…
Продолжение следует….
