Продолжаю рубрику «Заметки покупателя» — теперь немного о телефонных продажах. Звонок на мобильный. «Здравствуйте, Мария Юрьевна, это N -Банк , вам удобно сейчас говорить?»
-Да, пожалуйста, если не очень долго…
-Мария Юрьевна, мы благодарим вас за то, что вы пользуетесь нашими услугами, хотели предложить вам переоформить вклад на более выгодный, если вы подъедете к нам в офис я расскажу поподробнее. Вам это интересно?
-Ну, конечно, интересные условия вклада это хорошо, только у меня сейчас мало времени и некогда к вам ехать, а этот вклад на сайте представлен? Я бы сама посмотрела
-(пауза) ммм… кажется нет не представлен
А вот тут мне становится интересно )
-Правильно я понимаю, что вы мне предлагаете продукт, но его нет в вашей линейке на сайте банка?
Пауза затягивается…
-Ммм, ну нет, он есть, (!!) просто на сайте вы можете не все условия понять (!!!)
-Правильно ли я понимаю , что продукт на сайте описан таким образом, что его можно не так понять?
Возникает такая пауза, что мне становится жалко девушку (и свое время) и я завершаю разговор сама – «спасибо, я все таки посмотрю сайт и перезвоню вам или зайду, всего доброго»
Я все понимаю, стандарты, речевые модули…это важно и нужно. Но просто — слушать клиента и думать – этот навык вроде никто не отменял…
